Az 5 legjobb Service Desk szoftver az IT Service Management (ITSM) elősegítésére

Ismeri az informatikai szolgáltatások kezelését? Mivel a Service Desk szoftver lényegének megértéséhez először tudnia kell, mi az ITSM. Néha ezt a két kifejezést fel lehet cserélni, amikor az emberek a Service Desk szoftvert értékesítik ITSM eszközként. Bár vannak olyan Service Desk megoldások, amelyek a teljes ITSM funkcionalitást tartalmazzák, ez a hivatkozás nem mindig igaz. Az ITSM egy tág fogalom, amely meghatározza, hogy az informatikai szolgáltatásokat hogyan tervezik, szállítják és kezelik úgy, hogy azok a lehető legnagyobb értéket nyújtsák a végfelhasználó számára. Az informatikai szolgáltatásokra példa lehet egy felügyelt rendszer, például egy csere-kiszolgáló fejlesztése és telepítése. Vagy IT-hálózat létrehozása és optimalizálása.

Az ITSM magában foglalja a szolgáltatás telepítése során végrehajtott összes tevékenységet, például annak ellenőrzését, hogy az szinkronban van-e az üzleti elvárásokkal, a különböző a szolgáltatás és az eseménykezelés megvalósításához szükséges szoftver- és hardverkomponensek ahol a szolgáltatással felmerülő teljesítményproblémákat kezeli. Alapvetően az IT-szolgáltatáskezelés célja annak biztosítása, hogy minden szolgáltatás megfeleljen az előírt teljesítménykövetelményeknek, amint azt a szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) kiemeli. Vagy egyszerűbben az ITSM biztosítja, hogy az ügyfél elégedett legyen a szolgáltatással.

Tehát mi a jobb módja ennek végrehajtására, mint egy központi platform, ahol a szolgáltató és a végfelhasználó kölcsönhatásba lépnek. És itt jön be a Service Desk szoftver. Egyetlen kapcsolattartó pontként működik egy informatikai vállalat és a szolgáltatás felhasználói között, akik lehetnek ügyfelek, vállalati alkalmazottak vagy üzleti partnerek. A Service Desk szolgál arra az útra, ahol a végfelhasználók felvethetik aggályaikat egy vállalati termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, majd a támogató személyzetet válaszolhatják meg. De akkor ez újabb kérdést vet fel. Nem ezt teszi a Help Desk szoftver?

Mi a különbség a Help Desk és a Service Desk szoftver között?

Ha tudod, mi a Help Desk, akkor valószínűleg a bevezetésünk alapján különbséget tettél. Azt azonban el kell ismernem, hogy a két tagot elválasztó vonal vékony. Valójában az Informatikai Infrastruktúra Könyvtár 3. verziójának (ITILv3) 2007-es megjelenése előtt ez a két kifejezés felcserélhető. De 2007-ben a Service Desk kibővült további képességekkel. Tehát míg a Help Desk csak arról szól, hogy segítséget nyújtson az ügyfélszolgálatnak, most már tartalmaz olyan szolgáltatási kérelmeket is, ahol az ügyfél új szolgáltatásokat igényelhet. A Service Desk emellett főleg az IT-szolgáltatások nyújtására összpontosít, és teljes mértékben megfelel az ITIL szabványoknak. Mindazonáltal minden Service Desk szoftver átadható Help Desk szoftverként, de fordítva nem igaz. Itt van egy bejegyzés, ahol részletesebben megvitatjuk a Help Desk szoftvert, és ajánljuk a A legjobb Help Desk szoftver használni.

De most a cikkünk fő pontjára. Melyek a legjobban használható Service Desk szoftverek?

1. SolarWinds Service Desk

Van valaki, aki vitathatja a SolarWinds felsőbbrendűségét az informatikai környezetek figyelemmel kísérésében és kezelésében? Valószínűleg valaki, aki még nem hallott a Network Performance Monitorról. Ma megnézzük a SolarWinds Service Desk-t. Még egy zseniális termékük, amely kritikus szerepet játszik az informatikai szolgáltatások kezelésében.

Ez az eszköz központi helyként szolgál, ahol az alkalmazottaktól érkező összes jegy és szolgáltatási kérelem több csatornáról is fogadható, rendszerezhető és kezelhető. A támogatott csatornák egy része tartalmaz e-maileket, telefonhívásokat, testreszabott szolgáltatási portált a szoftveren belül, vagy akár személyes kéréseket is. Az eszköz összehasonlíthatja az összes jegyet, és megpróbál kapcsolatot találni közöttük. Több, ugyanarra a kérdésre utaló jegy egy nagyobb probléma jelzője lehet, amelyre azonnali választ kell adni. A Service Desk segít abban is, hogy a jegyet egy közelgő változáshoz vagy kiadáshoz társítsa, ami feleslegessé tenné annak egyedi megoldását.

SolarWinds Service Desk

Az eszköz lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy az önkiszolgáló portálon keresztül nyomon kövessék jegyeik állapotát, ahol a kéréseikkel kapcsolatos jóváhagyások és feladatok kitöltésével megjegyzéseket és segítséget is tehetnek a jegyek felbontásában. Alternatív megoldásként küldhet nekik e-maileket, frissítve őket a jegyeik aktuális állapotáról.

A másik nagyszerű dolog ebben a szoftverben a Tudásbázis. Készíthet problémamegoldási útmutatókat képekkel, videókkal és linkekkel kiegészítve, és elmentheti azokat a tudásbázisba, hogy az alkalmazottak hivatkozhassanak rájuk, amikor megoldaniuk kell problémáikat. A SolarWinds Service Desk tartalmaz néhány automatizálási szempontot, és jegyeket rendel a támogató személyzet tagjaihoz a terhelésük alapján.

A jegy- és kérelemfeloldás mellett ez a szoftver kiválóan alkalmas az informatikai eszközök kezelésére is. A SolarWinds Discovery-vel együttműködve világos vázlatot készít az informatikai környezet szoftver- és hardverhelyzetéről.

Ez a SolarWinds Service Desk 3 változatban érhető el. A Csapatkiadás a legalapvetőbb, és biztosítja a szokásos Help Desk képességeket, amelyek az eseménykezelés, a szolgáltatási portál és a tudásbázis. Középen a Business verzióval rendelkezünk, amely a csapat funkcióira épít, és olyan extra képességekkel rendelkezik, mint a változáskezelés, az SLA és az egyedi szerepkörök. Akkor van a Service Desk Professional, amely a legfelső szintű kiadás. Ez a verzió biztosítja az összes ITSM funkciót, beleértve az eszközkezelést és az API-hoz való hozzáférést, amely lehetővé teszi a Service Desk integrálását harmadik féltől származó szoftverekkel.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

A ManageEngine ServiceDesk Plus egy másik népszerű eszköz, amely nagyon hasonlít a SolarWinds Service Desk-hez. A szoftver telepíthető mind a felhőben, mind a helyszínen, és az ITIL szabvány által meghatározott összes Service Desk funkció megvalósításához használható. Bár ez csak akkor érvényes, ha feliratkozik a szoftver Enterprise verziójára. A Standard verzió felhasználói csak a help desk funkcióihoz férhetnek hozzá. Ez az eseménykezelés, az önkiszolgáló portál és a tudásbázis. Ha feliratkozik a professzionális kiadásra, akkor az Eszközkezelés funkciót kapja meg. A ServiceDesk Plus automatikusan felfedezheti a környezetében lévő eszközöket, és ügynököket alkalmaz, amelyek a hálózaton kívüli eszközöket keresnek.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Ennek az eszköznek a megkülönböztető tényezője az, hogy hogyan hozhat létre különböző szervizpéldányokat a vállalkozás más részlegei számára. Tehát a különféle részlegek, például a pénzügyek, a HR és a jogi ügyfelek külön portálokról küldik el kéréseiket, de Ön ezeket egy központi kérési felületről kezelheti.

A jegyek úgy konfigurálhatók, hogy elérhetőségük alapján automatikusan hozzárendelhetők legyenek egy technikushoz. Az összes jegy hozzárendelésének biztosítása érdekében a Service Desk mind körkörös, mind terheléselosztási technikákat alkalmaz. A végfelhasználókat e-mail és SMS értesítések útján folyamatosan tájékoztatják jegyeik előrehaladásáról.

A ManageEngine Service Desk Plus másik nagyszerű tulajdonsága, hogy lehetővé teszi az integrációt más informatikai menedzsmentalkalmazásokkal. Például összekapcsolhatja az ADManager plusszal, hogy lehetővé tegye az AD-ben lévő felhasználók tevékenységeinek kezelését. Vagy integrálhatja a ManageEngine Analytics Plus programba, hogy vizuálisan képviselje a szervizasztal teljesítményét. Meg fogja találni az összes megfelelő eszközt, amellyel könnyedén elérhet egy teljes körű rendszert az informatikai környezet felügyeletéhez.

Az eszköz kitűnő jelentési eszközöket is tartalmaz az ITSM folyamat különféle tevékenységeihez. És mivel az Android és az iOS alkalmazásokon keresztül távolról is elérhető, nem kell fizikailag jelen lennie az irodában, hogy válaszoljon az ügyfelek jegyeire és kéréseire.

Ez az eszköz beépített felmérési eszközöket is alkalmaz, amelyek segítenek a szolgáltatások minőségének mérésében és javításában. Csak annyit kell tennie, hogy létrehozza azokat a kérdéseket, amelyekre válaszokra van szüksége. A ManageEngine ServiceDesk Plus Windows és Linux operációs rendszerekben egyaránt használható.

3. Friss szolgáltatás

A Freshservice egy kiváló szervizasztal-szoftver, amely nemcsak egyszerűen használható, de játékszerű módon szórakoztató is. Igen, szokatlan módszer a szolgálati pult leírására, de igaz. A kezdeti beállítási folyamat még a nem képzett emberek számára is meglehetősen egyszerű, és a modern és intuitív felhasználói felület teszi szórakoztatóvá a használatát.

Remek dolog ebben a Service Deskben, hogy testre szabható az informatikai és nem informatikai igények kielégítésére. E-mailben, önkiszolgáló portálon, telefonon, csevegésen keresztül fogadja a jegyeket és a kéréseket, és lehetővé teszi a személyesen benyújtott kérelmek benyújtását is. Az a tény, hogy Android és iOS alkalmazással rendelkezik, azt jelenti, hogy bárhonnan válaszolhat az ügyfelek kéréseire.

Freshservice

A Freshservice lehetővé teszi az ügyféllekérdezés alapján automatikusan küldhető válaszsablonok létrehozását, amely nagyszerű módja a támogató személyzet termelékenységének növelésére. Ez lehetővé teszi azt is, hogy automatikusan hozzárendeljen feladatokat a munkatársaihoz, majd az Automator munkafolyamatot egy olyan rendszerhez használja, amely jóváhagyja a jegyfeloldási folyamatot. Ez a Service Desk tartalmaz egy konfigurációkezelési adatbázist (CMDB) is, amely megkönnyíti az informatikai eszközök nyomon követését és kezelését. A menedzsment részeként az eszköz lehetővé teszi javítások telepítését az informatikai alkatrészekre, miközben megvédi őket az illetéktelen változásoktól is.

A szoftver nyomon követi a csapat teljesítményét a szolgáltatások telepítésekor, majd az irányítópulton megjeleníti a legfontosabb teljesítménymutatókat, amelyek segítenek a szolgáltatás minőségének mérésében és javításában. Ezeket az adatokat tovább konvertálhatjuk jelentésekké és e-mailben elküldhetjük Önnek, hogy megalapozott döntéseket hozzunk a szolgáltatások nyújtásának javításáról.

Az automatikus javaslat a másik szolgáltatás, amely segít elkerülni egyetlen probléma többszöri megoldását. Ez úgy működik, hogy mielőtt a végfelhasználó elküldené jegyét, kap egy cikkjavaslatot, amely segíthet a probléma megoldásában.

A Freshservice Service Desk felhőből van megvalósítva, így nem igényel infrastrukturális beruházásokat. 4 csomagban kapható, amelyek kreatív nevén Virág, Kert, Birtok és Erdő. És ahogy az várható volt, a legalapvetőbb verzió csak az elemi help desk funkcióihoz nyújt hozzáférést, míg a legmagasabb szint az ITIL szabvány által kiemelt összes funkciót biztosítja.

4. Jira Service Desk

A Jira egy egyszerűen megtervezett, de hatékony Service Desk, amely kiváló központi kapcsolattartó pontként szolgál Ön és ügyfelei között. Természetesen az eszköz egy tudásbázissal rendelkezik, ahol tárolhatja a leggyakoribb problémák megoldásait, és így elkerülheti az egyik kérdés újból és újból történő megoldását. Minden jegy és kérés szépen el van rendezve egy sorban, ahol a támogató személyzet könnyen átböngészheti őket, és sürgősségüknek megfelelően megoldhatja őket.

Jira eszközkezelési eszközként is működik, és még egy dedikált alkalmazást is tartalmaz. Az alkalmazáson keresztül felfedezheti az összes eszközt a hálózaton belül és kívül, és ez lehetővé teszi, hogy kapcsolatot alakítson ki a végfelhasználó által küldött eszközök és kérések között.

Jira Service Desk

Ez az eszköz összekapcsolható a JIRA szoftverrel, az Atlassian másik szoftverével, amely a hibák és egyéb problémák nyomon követésére szolgál az informatikai környezetben. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálat és a fejlesztői csapat közötti együttműködést a jegyek gyors lezárásában, azonosítva a jegyeken kiemelt problémák kiváltó okát. Az integráció a projektkezelési képességeket is hozzáadja a Service Deskhez.

Végül a Jira lehetővé teszi, hogy kibővítse a Service Desk szolgáltatásait egy robusztus API biztosításával. Még jobb, hogy akár a REST API-val is létrehozhatja a bővítményeket.

5. Servicenow

Utolsó ajánlásunk a Servicenow, egy funkciókban gazdag Service Desk, amelyből nem hiányzik semmi, ami az IT-szolgáltatás menedzsment folyamatának fejlesztésével kapcsolatos. Az eszköz lehetővé teszi a hatékony eseménykezelést intelligens útválasztás megvalósításával a jegyek és támogatási kérelmek kiosztásakor. Lehetővé teszi továbbá a kisegítő személyzet számára, hogy a folyamat felgyorsítása és a szűk keresztmetszetek csökkentése érdekében együttműködhessen a jegyek megoldásában. A jegyeket és az igényeket a Servicenow önkiszolgáló portálon és más csatornákon keresztül nyújtják be, beleértve a szemtől szemben.

Annak biztosítása érdekében, hogy produktívan töltse az idejét, a Sevicenow beépített virtuális csevegőrobotokat, amelyek automatikusan reagálnak a jegyekre. Ez a gépi tanulás és a munkafolyamat-automatizálás révén lehetséges. Ennek a két szempontnak köszönhetően nem kell pazarolnia az idejét a rutinfeladatok elvégzésére, mint például a jegyek kategorizálása, az útvonaltervezés és a sürgősségi szint kijelölése.

Servicenow

Ezenkívül a Servicenow beépített analitikai eszközökkel rendelkezik, amelyek kiértékelik a szolgáltatásokat, dekódolják a mintákat, majd működőképes adatokat állítanak elő, amelyeket a Servicenow irányítópultjain keresztül lehet megtekinteni. Ezek az adatok kritikusak lesznek, amikor döntéseket hoznak a szolgáltatások javításáról.

Ez a Service Desk nyomon követi az összes szolgáltatás állapotát egy egészségügyi irányítópulton keresztül, és segít a leállások elkerülésében azáltal, hogy pontosan azonosítja a rendellenességeket a szolgáltatási térképen, majd megindítja a helyreállítási folyamatot. Amint az bármely ITSM eszköztől elvárható, a Servicenow eszköz- és költségkezelésben is használható. Nyomon tudja követni az összes hardvert és virtuális eszközt a környezetében, valamint az ezekhez kapcsolódó költségeket és szerződéseket.

Ez a szoftver integrálható egy meglévő informatikai megfigyelő eszközzel is. Ezután kombinálhatja az események kiterjedt adatbázisát az Ön fenyegetésazonosító képességeivel IT fenyegetésfigyelő az informatikai környezet problémáinak gyors azonosításához és megoldásához.